Politique de durabilité

En tant qu'entreprise de voyage qui engage divers acteurs du tourisme, à savoir les consommateurs, les guides touristiques, les agences de voyage, les hôtels, les compagnies de transport, les restaurants et les attractions, Triptresor comprend notre rôle clé et notre influence dans le développement durable du tourisme. Par conséquent, nous nous engageons à promouvoir la durabilité. Nous visons à suivre, mettre en œuvre et promouvoir de bonnes pratiques de durabilité pour maximiser les impacts positifs et minimiser les impacts négatifs du tourisme de nos opérations et à influencer nos clients et partenaires à faire de même.

Notre politique de durabilité est divisée en 10 thèmes. Chaque thème se compose d'un ensemble de principes et d'actions pratiques en conséquence.

1. Gestion de la durabilité et conformité légale

 Nous nous engageons à la gestion de la durabilité, pratiquée par les actions suivantes :

● Avoir un employé désigné responsable des tâches de coordination de la durabilité;

● Avoir une déclaration de mission de durabilité communiquée aux clients, partenaires et fournisseurs;

● Avoir une politique de durabilité accessible et écrite visant à réduire les impacts sociaux, culturels, économiques et environnementaux négatifs des activités de l'entreprise; et incluant des aspects liés à la santé et la sécurité des employés;

● Collaborer et participer activement à des forums externes et des groupes de travail soutenant la durabilité dans le tourisme;

● Réaliser une évaluation de base de la performance de l'entreprise en matière de pratiques durables;

● Mettre en place des lignes directrices et un système d'évaluation de la durabilité pour identifier la performance durable des principaux fournisseurs/partenaires;

● Avoir un plan d'action de durabilité avec des objectifs clairs, des actions, des mesures, des responsabilités et un calendrier;

● Développer des procédures documentées pour surveiller et évaluer la mise en œuvre de la politique de durabilité, des objectifs et des cibles;

● Assurer la transparence de l'entreprise en matière de durabilité par le biais de rapports publics et de communications;

● Veiller à ce que tout le personnel soit pleinement conscient de notre politique de durabilité et s'engage à la mettre en œuvre et à l'améliorer.

Nous nous engageons à respecter toutes les législations nationales, réglementations et codes de bonnes pratiques.

2. Gestion interne : politique sociale et droits de l'homme

Nous nous engageons à une gestion interne durable au travers d’une politique sociale claire, écrite et bien communiquée qui inclut les principes suivants :

           ●        Accorder aux employés la liberté de l'emploi et de résiliation de contrat avec préavis (idéalement d'au moins un mois) sans pénalité.

●        Inclure les conditions de travail conformément à la législation nationale du travail et une description de poste dans le contrat de travail.

●        Mentionner le taux de salaire dans le contrat et garantir qu'il est égal ou supérieur au salaire légal national.

●        Déterminer et compenser les heures supplémentaires en fonction d'un accord préalable.

●        Fournir une assurance médicale conforme à la législation nationale ;

●        Accorder aux employés des congés annuels payés fixes et des congés de maladie.

●        Avoir une politique de santé et sécurité pour les employés conforme aux normes légales nationales.

●        Avoir des trousses de premiers secours et du personnel formé disponibles dans tous les lieux pertinents ;

●        Respecter la législation nationale concernant l'âge minimum d'admission à l'emploi ;

●        Mettre en place des procédures documentées et efficaces permettant aux employés d'exprimer leurs plaintes et leurs attentes ;

●        Avoir une procédure disciplinaire claire qui est efficacement communiquée aux employés ;

●        Avoir un système de mesure de la satisfaction des employés de manière régulière.

●        Fournir des orientations et des formations ponctuelles aux employés sur leurs rôles, droits et responsabilités concernant les questions de santé et sécurité, y compris les incendies et les catastrophes naturelles pertinentes ;

●        Créer des opportunités pour les étudiants de participer à des stages et des apprentissages ;

●        Nous nous engageons à respecter les droits de l'homme en assurant l'application des pratiques suivantes :

●        Ne pas entraver l'adhésion aux syndicats, aux négociations collectives et à la représentation des membres par les syndicats ;

●        Interdiction de toute forme de discrimination en matière de recrutement, de conditions d'emploi, d'accès à la formation, aux postes de direction ou de promotion en fonction du genre, de la race, de l'âge, du handicap, de l'origine ethnique, de la religion/croyances ou de l'orientation sexuelle ;

●        Garantir pour tous les employés une chance égale et un accès aux ressources et aux opportunités pour leur développement personnel à travers des formations régulières et l'éducation. 

3. Gestion interne : environnement et relations communautaires

Nous nous engageons à pratiquer la protection de l'environnement en mettant en œuvre une politique d'approvisionnement dans notre entreprise pour aider à guider et à renforcer les relations avec la communauté en assurant l'application des pratiques suivantes :

●        Réduire activement l'utilisation de biens jetables et de biens de consommation ;

●        Favoriser l'achat de biens et services durables, y compris les fournitures de bureau et de restauration, les cadeaux et les articles promotionnels ;

●        Acheter des produits en vrac pour réduire la quantité de matériaux d'emballage ;

●        Configurer les photocopieuses et les imprimantes par défaut en mode d'impression recto verso ou d'autres modes permettant d'économiser du papier.

           ●        Utiliser des produits de nettoyage non dangereux, non eutrophiques et biodégradables, certifiés avec un écolabel s'ils sont disponibles localement ;

●        Imprimer des brochures sur du papier respectueux de l'environnement, avec une imprimerie travaillant avec un système de gestion environnementale certifié, si cela est disponible localement à des coûts raisonnables ;

●        Mettre en œuvre des mesures pour réduire le gaspillage des brochures ou adopter une politique 'internet seulement' ;

●        S'engager activement à mesurer, surveiller et réduire la consommation d'énergie ;

●        Calculer et compenser les émissions de CO2 et comparer différentes périodes.

●        Acheter des éclairages énergétiquement efficaces et verts pour toutes les zones, lorsque disponibles ;

●        Éteindre les lumières et les équipements lorsqu'ils ne sont pas utilisés, utiliser des systèmes de commutation automatique avec minuteries ou capteurs de mouvement, et configurer les équipements par défaut en mode d'économie d'énergie lorsque cela est possible ;

●        Préférer les équipements à faible consommation d'énergie lors de l'achat de nouveaux articles, en tenant compte du coût et de la qualité ;

●        Mettre en place une politique active pour réduire la consommation d'eau, mise en œuvre et surveillée sur une base mensuelle ou annuelle à des fins de référence ;

●        Utiliser une alimentation d'eau durable qui n'affecte pas négativement les flux environnementaux ;

●        Installer des équipements permettant d’économiser l’eau dans les toilettes, réutiliser les eaux usées et/ou l'eau de pluie collectée ;

●        Se conformer à la législation nationale concernant l'élimination des déchets ;

●        Développer et mettre en œuvre une politique de réduction des déchets solides et de recyclage, avec des objectifs chiffrés.

●        Prendre des mesures pour réduire la quantité de matériaux d'emballage et ne pas fournir de matériaux d'emballage non recyclables ou non biodégradables ;

●        Agir pour réduire la quantité de bouteilles d'eau potable (non réutilisables) en plastique destinées à un usage de bureau ;

●        Séparer tous les matériaux pouvant être recyclés et organiser leur collecte et leur élimination appropriée. 

●        Mettre en œuvre des méthodes de réduction des déchets lors de l'utilisation de cartouches d'encre et de toner pour l'impression et la copie, lorsque cela est possible ;

●        Recycler ou éliminer correctement les piles ;

●        Se conformer à la législation nationale sur le traitement des eaux usées, qui doivent être réutilisées ou rejetées de manière sûre ;

●        Minimiser et substituer l'utilisation de substances nocives et gérer correctement le stockage, la manipulation et l'élimination des produits chimiques ;

●        Utiliser des peintures sans plomb et à base d'eau, à l'intérieur et à l'extérieur, lorsque disponibles localement ;

●        Mettre en œuvre des pratiques pour minimiser la pollution provenant des bâtiments (dans la mesure du possible contrôlée par l'entreprise).

●        Encourager financièrement les employés à utiliser les transports publics ou des moyens de transport durables ;

●        Réduire les impacts liés aux transports en favorisant le télétravail, les réunions téléphoniques/vidéo, les politiques de travail à domicile ou d'autres moyens ;

●        Maintenir et vérifier correctement les véhicules motorisés de l'entreprise, pour réduire les émissions et la consommation d'énergie, et s'assurer qu'ils respectent les normes d'émission légales ;

●        Fournir des orientations périodiques, des formations et/ou des informations à tous les membres du personnel sur leurs rôles et responsabilités en matière de pratiques environnementales internes ;

●        Se conformer aux lois et réglementations sur l'utilisation des terres, le zonage et les zones protégées ou patrimoniales lors de la planification, de la conception, de la construction, de la rénovation, de l'exploitation ou de la démolition des bâtiments et infrastructures de l'entreprise ;

●        Basé la planification, la conception et la construction de nouveaux bâtiments ou rénovations sur des pratiques et matériaux durables localement appropriés et réalisables

●        Contribuer à la protection et à la préservation des biens et sites locaux historiques, archéologiques, culturellement et spirituellement importants, et ne pas entraver l'accès des résidents locaux à ces sites.

4. Agence partenaire

Sur la base d'un inventaire de nos principales agences partenaires, nous avons développé et mis en œuvre une politique visant à améliorer la durabilité de nos agences partenaires. Notre objectif est de rendre le développement durable concret pour chacun de nos partenaires au sein de notre entreprise.

Nous nous engageons sur cela aux travers des pratiques suivantes :

●        Tenir une liste des pratiques durables des hébergements partenaires et des agents ;

●        Travailler uniquement avec des organisations qui mettent véritablement en œuvre la durabilité dans leur politique touristique ;

●        Minimiser l'empreinte écologique du bureau en voyageant principalement par les transports publics, en travaillant de manière aussi dématérialisée que possible, en triant les déchets, et en utilisant du papier recyclé certifié ;

●        Porter attention aux bénéfices locaux des communautés lors de la sélection des hébergements locaux et à leur politique sociale pour les employés ;

●        Sensibiliser les partenaires clés à la consommation durable en organisant des campagnes et des formations (en ligne) ;

●        Informer les partenaires clés sur les normes Travel Life et les standards nationaux du tourisme ;

●        Avoir un contrat de coopération incluant une annexe du code de conduite national pour les partenaires locaux afin d'encourager leurs pratiques durables ;

●        Évaluer régulièrement les pratiques de durabilité de nos partenaires clés pour garantir que leurs pratiques sont réellement durables ;

●        Informer les partenaires clés sur la politique de durabilité des entreprises de voyage et qu'ils doivent s'y conformer et/ou la communiquer aux clients finaux lorsque cela est pertinent ;

●        Inclure des clauses de durabilité clés dans les contrats avec les partenaires entrants/réceptifs ;

●        Motiver les partenaires entrants à participer à des formations sur la durabilité pour les entreprises de voyage ;

●        Avoir un contrat écrit avec les agences partenaires ;

●        Inclure des clauses dans les contrats de partenariat permettant aux partenaires contractuels de mettre fin à l'accord prématurément si l'entreprise partenaire ne prend pas de mesures adéquates pour prévenir l'exploitation sexuelle des enfants dans la chaîne d'approvisionnement directe ;

●        S'assurer que les entreprises partenaires respectent toutes les lois nationales pertinentes protégeant les droits des employés.

5. Transport 

Nous essayons de nous assurer que les véhicules utilisés lors des visites ne causent pas plus de pollution que la moyenne. Nous croyons que le transport est un aspect important du tourisme durable et nous faisons de notre mieux pour réduire le niveau moyen de pollution.

Nous nous engageons pour cela au travers des pratiques suivantes :

●        Sélectionner les options de transport les plus durables en tenant compte du prix et du confort lors de la sélection des options de transport vers la destination ;

●        Inclure des transports durables (publics) jusqu'au point de départ pour le voyage international/longue distance ;

●        Envisager et en donner la préférence aux alternatives plus durables lors de la sélection des options de transport pour les transferts et les excursions dans la destination, en tenant compte du prix, du confort et des considérations pratiques ;

●        Intégrer et/ou en promouvoir un ou plusieurs produits/forfaits de vacances durables basés sur une méthodologie reconnue, incluant des transports durables, des hébergements durables et des activités durables.

6. Hébergements

Nous essayons d'atteindre l’objectif  d’une chaîne d'approvisionnement touristique entièrement durable. Les hébergements partenaires jouent un rôle important dans la réalisation de cet objectif et sont stimulés et motivés à adopter des pratiques durables.

Nous nous engageons pour cela au travers des pratiques suivantes :

●        Sélectionner des hébergements conformes aux normes de durabilité et de qualité, avec un accent particulier sur les éléments suivants :

○        Ont-ils signé un contrat de durabilité ?

○        Ont-ils un programme d'économie d'eau ?

○        Ont-ils un programme d'économie d'énergie ?

○        Ont-ils un programme de gestion des déchets ?

○        Ont-ils un système de réduction de l'énergie ?

○        Ont-ils une chaîne d'approvisionnement durable ?

○        Ont-ils une politique de protection des enfants ?

○        Mènent-ils des activités de RSE ?

○        Forment-ils les employés à la santé et à la sécurité ?

●        Motiver et encourager les hébergements partenaires à obtenir une certification de durabilité ;

●        Préférer et sélectionner des hébergements qui sont détenus et gérés localement ;

●        Sélectionner des hébergements qui emploient des communautés locales ;

●        Demander aux hébergements de fournir des preuves clarifiant leurs objectifs et stratégies de durabilité ;

●        Faire signer aux hébergements un avenant de durabilité ;

●        Encourager les hébergements à suivre les meilleures pratiques/formations sur le tourisme responsable ;

●        Encourager les hébergements à remplir le questionnaire de durabilité pour obtenir un aperçu de leurs pratiques ;

●        Communiquer clairement et activement nos objectifs et exigences de durabilité concernant les hébergements contractés et autres hébergements pertinents ;

●        Donner une préférence claire aux hébergements qui travaillent avec des certifications reconnues internationalement (par exemple, GSTC reconnu) et/ou Travelife ;

●        Inclure des clauses de durabilité standard dans tous les contrats avec les fournisseurs d'hébergement, axées sur le travail des enfants, la lutte contre la corruption et les pots-de-vin, la gestion des déchets et la protection de la biodiversité ;

●        Offrir des incitations aux hébergements qui s'engagent activement dans la durabilité ;

●        S'assurant que, tout au long de notre chaîne d'approvisionnement en hébergements, les droits des enfants sont respectés et protégés en :

●        Ayant une clause dans les contrats tout au long de la chaîne de valeur indiquant une politique commune de rejet et de tolérance zéro de l'exploitation sexuelle des enfants ;

●        Ayant une clause dédiée à cet aspect dans leur contrat permettant à l'entreprise de voyage de mettre fin à l'accord contractuel de manière anticipée si le fournisseur d'hébergement ne prend pas de mesures adéquates pour prévenir l'exploitation sexuelle des enfants ;

●        Formant les employés sur les droits des enfants, la prévention de l'exploitation sexuelle et la manière de signaler les cas suspects ;

●        Soutenant, collaborant avec et engageant les parties prenantes dans la prévention de l'exploitation sexuelle des enfants ;

●        Travaillant avec des hébergements et des restaurants qui intègrent des éléments d'art, d'architecture ou de patrimoine culturel local, tout en respectant les droits de propriété intellectuelle des communautés locales.

7. Excursions et activités 

Nous accordons une grande importance au bien-être des animaux et des communautés, et nous visons des excursions qui ne laissent qu'une empreinte minimale. Nous protégeons l'authenticité des communautés et l'environnement naturel, et nous sommes fermement opposés à nuire à la faune et à polluer l'environnement.

Nous nous engageons à cela au travers des pratiques suivantes :

●        Avoir un inventaire des excursions environnementalement ou culturellement sensibles offertes dans chaque destination ;

●        Conseiller les invités sur les normes de comportement lors des excursions et activités, en mettant l'accent sur le respect de la culture locale, de la nature et de l'environnement ;

●        Communiquer nos objectifs et exigences en matière de durabilité aux prestataires d'excursions contractuels et autres prestataires pertinents en distribuant cette information via des codes de conduite, des agents représentants, les réseaux sociaux, des courriels, des discussions et/ou des réunions, pour minimiser l'impact négatif des visiteurs et maximiser le plaisir ;

●        Ne pas offrir d'excursions qui nuisent aux humains, aux animaux, aux plantes, aux ressources naturelles telles que l'eau et l'énergie, ou qui soient socialement et culturellement inacceptables ;

●        Ne pas offrir d'excursions où des animaux sauvages sont captifs, sauf pour des activités correctement réglementées en conformité avec les lois locales, nationales et internationales ;

●        Ne pas collaborer avec des entreprises qui récoltent, consomment, exposent, vendent ou commercent des espèces sauvages, sauf si cela fait partie d'une activité réglementée qui garantit que leur utilisation est durable et conforme aux lois locales, nationales et internationales ;

●        Employer des guides qualifiés et/ou certifiés pour guider nos invités sur les sites culturels sensibles, les sites patrimoniaux ou les destinations écologiquement sensibles ;

●        Promouvoir et conseiller nos invités sur les excursions et activités qui impliquent et soutiennent directement les communautés locales en achetant des services ou des biens, des artisanats traditionnels et des méthodes de production locales (alimentation), ou en visitant des projets sociaux ;

●        Promouvoir et conseiller nos invités sur les excursions et activités qui soutiennent l'environnement local et la biodiversité, telles que la visite de zones protégées ou de projets de protection de l'environnement.

8. Tour leaders, représentant locaux et guides locaux 

Nous visons à impliquer autant de locaux que possible en les employant dans le secteur du tourisme. Nous défendons un environnement de travail équitable et sûr qui soutient et respecte les communautés locales.

Nous nous engageons pour cela au travers des pratiques suivantes : 

●        S'assurer que tous les employés ont un contrat de travail écrit, incluant les conditions de travail et une description de poste, et qu'ils comprennent pleinement les termes et conditions ;

●        Préférer travailler avec des Tour Leaders locaux, des représentants locaux, des guides locaux, des porteurs, des chauffeurs, des cuisiniers et d'autres employés locaux en cas d'égalité de compétences, et fournir la formation nécessaire ;

●        S'assurer que nos partenaires locaux respectent toutes les lois et réglementations internationales, nationales et locales applicables, les normes minimales de l'industrie, et toute autre exigence légale pertinente, selon les exigences les plus strictes ;

●        Payer les Tour Leaders, les représentants locaux, les guides, les porteurs et autres employés locaux engagés par nous au moins un salaire décent qui est égal ou supérieur au minimum légal ou à la norme industrielle pertinente ;

●        S'assurer que nos guides touristiques, hôtes et autres employés sous contrat sont qualifiés et formés régulièrement ;

●        S'assurer que nos employés locaux sont informés des aspects pertinents de notre politique de durabilité et qu'ils s'y conforment, par le biais de bulletins d'information, de références ou d'annexes aux contrats, de courriels ou de séances de formation et d'information ;

●        Offrir un module spécial de voyage durable dans le programme de formation pour les guides touristiques locaux et les hôtes, dans lequel les principaux aspects du tourisme responsable sont mis en avant, suivi du rôle attendu des employés. Ce module inclura également des connaissances sur la destination et ses aspects pertinents en matière de durabilité ;

●        Faire en sorte que nos chefs de groupe, représentants locaux et guides informent les clients sur les questions de durabilité pertinentes dans la destination (par exemple, protection de la flore, de la faune et du patrimoine culturel, utilisation des ressources), les normes et valeurs sociales (par exemple, pourboires, code vestimentaire et photographie) et les droits de l'homme (par exemple, exploitation sexuelle) ;

●        Former nos Tour Leaders et représentants locaux employés à éviter l'exploitation sexuelle des enfants. Cela inclura une formation sur la manière de vérifier les exigences concernant l'exclusion des abus sur enfants.

9. Destination

Nous visons à maximiser les impacts positifs et à minimiser les impacts négatifs sur la destination afin d'assurer le développement durable des lieux où nous opérons.

Nous nous engageons pour cela au travers des pratiques suivantes 

●        Nous considérons les aspects de durabilité dans le processus de sélection de nouvelles destinations et envisageons éventuellement d'offrir des destinations alternatives et non conventionnelles ;

●        Nous ne sélectionnons pas de destinations où le tourisme entraîne des effets locaux structurellement négatifs, à moins que l'implication de l'entreprise n'entraîne des effets compensatoires clairs ;

●        Nous considérons la sélection de nouvelles destinations accessibles par des moyens de transport plus durables ;

●        Nous respectons la planification spatiale légale, les zones protégées et les réglementations sur le patrimoine, ainsi que les stratégies de gestion des destinations des autorités locales, régionales et nationales ;

●        Nous soutenons les initiatives qui améliorent les relations entre les hébergements et les producteurs locaux ;

●        Nous influençons et soutenons les gouvernements locaux (lorsque possible, en collaboration avec d'autres entreprises de voyage et parties prenantes) en matière de durabilité, de planification et de gestion des destinations, d'utilisation des ressources naturelles et de questions socio-culturelles ;

●        Nous soutenons la conservation de la biodiversité, y compris des zones protégées et des zones de haute biodiversité, par des contributions financières, un soutien politique et une intégration dans nos offres de produits ;

●        Nous ne promouvons pas de souvenirs contenant des espèces de flore et de faune menacées, comme indiqué dans le traité CITES et la liste rouge de l'UICN, ni d'artefacts historiques et archéologiques (sauf autorisation légale).

10. Communication et protection des clients 

Le bien-être et l'information des clients sont très importants pour nous. Chez Triptresor nous assurons une communication claire et constante ainsi qu'une protection élevée à nos clients.

Avant la réservation, nous nous engageons à : 

●        Mettre à disposition une ligne directrice d'entreprise pour la consultation des clients, suivie par les conseillers clients ;

●        Veiller à ce que la confidentialité des clients ne soit pas compromise ;

●        Respecter les normes pertinentes et les codes de conduite volontaires dans les messages marketing et publicitaires, et ne pas promettre plus que ce qui est livré ;

●        Rendre les informations sur les produits et les prix claires, complètes et précises, concernant l'entreprise et ses produits et services, y compris les revendications en matière de durabilité ;

●        Fournir des informations sur la destination, y compris les aspects de durabilité, qui soient factuellement correctes, équilibrées et complètes ;

●        Informer les clients sur l'impact environnemental des différentes options de transport pour atteindre la destination (si celles-ci ne sont pas incluses dans le forfait), et proposer des alternatives durables lorsque disponibles ;

●        Promouvoir les hébergements, excursions, forfaits et/ou options de transport durables (certifiés), avec des logos ou autres messages, en veillant à ce qu'ils soient reconnaissables par le consommateur et présentés comme la meilleure option ;

●        Informer le client sur les alternatives durables concernant les hébergements, les excursions, les voyages à forfait et les options de transport, si disponibles ;

●        Informer clairement les (potentiels) clients directs sur les engagements et actions en matière de durabilité.

Après la réservation et durant les vacances, nous nous engageons à :

●        Fournir des informations aux consommateurs sur l'environnement naturel, la culture locale et le patrimoine culturel de la destination de vacances ;

●        Informer les consommateurs sur les aspects clés de la durabilité et les enjeux dans la destination, ainsi que leur fournir des recommandations sur la manière de contribuer positivement ;

●        Informer les clients des risques et des précautions liés à la santé et à la sécurité dans la destination ;

●        Maintenir à disposition un contact et un numéro de téléphone pour les situations d'urgence ;

●        Former le personnel et mettre à disposition des lignes directrices sur la manière de gérer les situations d'urgence ;

●        Fournir aux clients des lignes directrices documentées et/ou des codes de conduite pour les excursions et activités sensibles, afin de minimiser l'impact négatif sur les visiteurs et de maximiser le plaisir. Lorsque possible, ces lignes directrices sont élaborées en collaboration avec des ONG pertinentes et la communauté concernée ;

●        Informer les clients sur l'exploitation commerciale, sexuelle ou toute autre forme de harcèlement, en particulier des enfants et des adolescents ;

●        Informer les clients sur la législation applicable concernant l'achat, la vente, l'importation et l'exportation d'artefacts historiques ou religieux et d'articles contenant des matériaux de flore et/ou de faune menacées dans la destination ;

●        Encourager les clients à utiliser les restaurants et magasins locaux (lorsque approprié) ;

●        Informer les clients sur les options de transport durable dans les destinations, lorsque cela est possible ;

●        Encourager les clients à faire des dons à des initiatives caritatives locales et durables.

Après les vacances, nous nous engageons à :

●        Mesurer systématiquement la satisfaction des clients et prendre en compte les résultats pour améliorer nos services et nos produits ;

●        Intégrer la durabilité comme une partie intégrante de la recherche sur la satisfaction des clients ;

●        Avoir des procédures claires en cas de plaintes de la part des clients.